6月開始！保険診療キャンセル料の請求と、ホームページの対応について
季節の変わり目は体調を崩される方も多く、歯科医院の運営においても「急なキャンセル」や「無断キャンセル」の悩みに直面する機会が増える時期かと思います。
「チェアタイムにポッカリと空きができてしまう」
「他の患者様の予約をお断りしていたのに」
先生方からそんな声をいただく機会も少なくありません。
そこで今回は、「保険診療におけるキャンセル料」の最新動向と、「無断キャンセルを未然に防ぐホームページ活用」についてご紹介したいと思います。
■ 6月から保険診療でもキャンセル料の徴収が可能に
すでにご存知の先生もいらっしゃるかもしれませんが、本年6月1日から診療報酬改定が施行され、一定の条件を満たせば「保険診療においても患者都合によるキャンセル料の徴収」が正式に認められるようになります。
これは医院の皆さまの利益・時間を守るための、とても大きな変化です。
■ 「抑止力」としての効果が絶大
現実問題として、保険診療のキャンセル料を実際に患者様から徴収しようとすると、窓口でトラブルに発展してしまったり、ネットで心無い口コミを書かれたりするリスクが考えられます。また、事務手続きの労力の割に金額が少なく、「二束三文で割に合わない」と感じる先生も多いはずです。
しかし、実は「実際にキャンセル料を毎回徴収するかどうか」よりも、「キャンセル料に関するルールがホームページに明記されていること」自体が持つ効果に注目していただきたいのです。
ルールとして「無断キャンセル・当日キャンセルは〇〇円のキャンセル料をご請求する場合がございます」と、しっかり掲示しておくことで、患者様の心理として「安易なキャンセルは避けよう」「行くのが面倒になったけど、お金を取られるならちゃんと行こう」という意識が強く働きます。
つまり、本当に狙うべきはキャンセル料の回収そのものではなく、ルールを明文化することによる「心理的抑止力」だと考えています。
■ キャンセル料徴収の条件
キャンセル料として徴収が認められるのは、以下の条件をすべて満たす場合とされています。
・予約に基づく診察であること
・患者様都合によるキャンセルであること
・「診察日の直前」※にキャンセルした場合に限ること
※「直前」の定義（24時間前、当日など）は一律には決まっておらず、各医療機関で規定することになります。
・事前の説明を行い、同意を取得していること
・院内への掲示
・ホームページへの掲載
・キャンセル料を徴収した際の領収書の発行
■ ホームページは患者様に「伝わる」構成になっていますか？
ここで重要になるのが、ホームページが「新しい規約を、患者様がストレスなく確認できる状態になっているか」という点です。
患者様がスマホなどで予約を取る際や、来院前に情報を調べた際、分かりやすい場所に「キャンセルポリシー」が掲載されていることが、制度導入の条件であり、抑止力を発揮するための最大のポイントとなります。
「ずっと前に作ったホームページなので、どこに何があるか分かりにくい」
「スマホでの表示に対応していない」
「情報量が多くて、重要な規約が埋もれてしまっている」
といった状態では、せっかくルールを明文化しても患者様の目に留まらず、抑止力として十分に機能しません。
■ これを機に、ホームページを見直してみませんか？
弊社では、今回の法改正に伴う「キャンセルポリシーページ」の追加・改修はもちろん、これを機としたホームページのフルリニューアルまで幅広く対応しております。
キャンセルポリシー用のページをただ追加するだけでなく、サイト全体の導線を整理し、デザインを刷新することで、患者様の利便性を高めることができ、医院の信頼感の向上に繋がります。
「まずはポリシーのページだけ新設して、キャンセルの抑止力にしたい」
「この機会にサイト全体を刷新して、集患対策も見直したい」
という医院様には、特におすすめのタイミングです。
医院様の実情に合わせて、最適な構成をご提案いたします。
ご興味がありましたら、ぜひお気軽にご相談ください。
今後ともエントラストをどうぞよろしくお願いいたします。